- La empresa debe hacer una definición corporativa de qué implica ser empático:
– Con el mercado.
– Con la sociedad.
– Con los clientes.
– Con los consumidores.
– Con los empleados.
- La empresa empática tiene un sistema de captura de la Voz del cliente en el que detecta:
– Insights, perpectivas de los clientes, los consumidores, las personas en general con las que tenemos relación.
– Los estados de ánimo, mediante el análisis del sentimiento que se puede detectar en el mercado y en las redes sociales, etc.
- Se deben tener claros los beneficios buscados de/con la generación de procesos de empatía corporativos y, básicamente, deben estar orientados a la gestión de la confianza con los diferentes “sujetadores de la estaca”, stakeholders, actores implicados en la acción empresarial en sus diferentes roles.
- Es importante disponer de “espejos” para interpretar qué ocurre con las personas con las que dialogamos, siendo necesario formar y capacitar a todas las personas en el concepto de compasión.
- Un aspecto muy relevante es la orientación de toda la organización a la consecución de la confianza mediante la experiencia de cliente.
- Las relaciones personales, a todos los niveles, son fundamentales, por lo que es vital tener un estilo de relación, un estilo de reunión, un modo de hacer las cosas para generar vínculos personales basados en la evidencia del aporte de valor y la calidez relacional.
- Es necesario enseñar a todo el mundo a ser asertivo para mejorar la experiencia relacional, sabiendo decir no cuando es menester, sin herir sentimientos.
- Es necesario trabajar el concepto de alegría. Alegría y estado de ánimo positivo generan sonrisas en el cliente.
- Una organización empática trabaja la personalización con los clientes y las personas en general. Solo se puede trabajar la afinidad desde la personalización: conociendo y reconociendo al cliente, esforzándonos por saludar personalizadamente, memorizar nombres, parafrasear conversaciones anteriores, adaptar el uso del idioma, ayuda activa basada en la situación explicada por cada persona.
- Es importante revisar los mecanismos de persuasión publicitaria, con énfasis en la empatía y cercanía a los sentimientos de los clientes y consumidores.
- Así mismo es importante generar prontuarios, argumentarios, modelos relacionales basados en la cercanía con el cliente y en la búsqueda de la conexión emocional.
- Es vital trabajar desde la empatía la resolución de conflictos y quejas con los clientes.
- Es vital adaptar el uso de las tecnologías a un incremento de la calidad relacional. La tecnología puede acercarnos y engancharnos y vincularnos aún más a los clientes. Es vital trabajar la empatía digital, de manera que la inteligencia artificial, el CRM o el big data deben servir para incrementar la calidad y calidez de la relación, no lo contrario.
- La empresa debe generar un kit de herramientas para la empatía relacional, como lo serían los mapas de empatía, (empathy journey map), todo tipo de cuestionarios para evaluar si estamos logrando evidenciar calidad y calidez relacional empática, tipologías de clientes y cómo tratarlos con empatía y similares. Por supuesto, incluyendo los argumentarios y prontuarios ya mencionados más arriba.
- Empatía no es dar la razón al cliente por sistema. Es clave, es crítico y es totalmente necesario trabajar a fondo procesos y argumentos para la relación con el cliente disgustado.
